移卡子公司乐刷被用户投诉拒退POS机押金，且未提前告知用户即上调费率
《中国科技投资》张婷 龙秋月
据悉，乐刷科技有限公司（以下简称“乐刷”）是由移卡( 09923.HK)全资控股，并在全国范围内开展银行卡收单、移动电话支付业务。近期，有用户向《中国科技投资》记者反映称，其在激活使用乐刷旗下的POS机时，需首刷一笔399元的流水用于激活机器，工作人员表示该笔款项会全额退还至用户绑定的银行卡，然而现实并非如此。
另外，有用户反映称，此前其使用乐刷POS机，手续费率一般为每笔0.6%。近期，用户却意外发现其手续费率遭到上调，向乐刷客服投诉多次后被告知可下调至每笔收取0.6%，但因费率上调产生的额外扣费不予退还。值得注意的是，乐刷在用户不知情的情况下上调手续费率，是否合理。
被指拒退押金
近日，用户刘先生向《中国科技投资》记者反映称，其一直使用乐刷的POS机，需更换新机器时，工作人员向其表示可免费操作。工作人员在指引刘先生激活使用POS机时，还告知刘先生需要首刷一笔399元的流水激活机器。工作人员表示该笔费用仅用作激活机器，会退还至用户绑定的储蓄卡内，然而，刘先生等待多时并无到账。随后，刘先生多次催促工作人员退还该笔费用，工作人员亦表示会联系财务向其进行退费。
时隔多日，刘先生仍未收到退还的399元，遂向乐刷官方客服进行投诉。乐刷客服则回应称，该笔费用属于机具服务费，在用户注册认证时，已通过刘先生的本人验证并同意办理，故不予退还该笔费用。
*刘先生的扣费记录以及与工作人员、客服的沟通内容，截图由受访对象提供
值得注意的是，与刘先生有相似经历的用户并非少数。据黑猫投诉平台显示，不少用户投诉称，其在激活使用乐刷POS机时，工作人员向其表示需首刷一笔费用进行激活机器，随后会退还至用户绑定的储蓄卡。经查明，该笔费用实际为机具服务费，不支持退还。
*部分用户投诉不退还押金，截图自黑猫投诉官网
博通咨询金融行业首席分析师王蓬博告诉《中国科技投资》记者，“套现本身属于典型的违规行为，而乐刷不退还机器服务费或许涉嫌骗取用户资金。若是下属服务商的行为，乐刷也要承担管理责任。”
支付行业人士陈先生向记者表示，不退还激活费用的行为，可能会损害乐刷的公司声誉和信誉。支付机构应遵守相关法律法规和商业道德规范，保护客户的权益，提高服务质量和用户满意度。
费率上调遭投诉
王先生向记者反映称，此前其使用的乐刷POS机，每笔收单费率为0.6%。近日，王先生收单一笔22100元的款项，通过乐刷POS机提现入账后，实际到账金额仅为21595元，每笔收单费率上调至2%+3元。按此前0.6%的费率计算，王先生仅需支付132.6元的手续费，而实际上支付了505元手续费。王先生认为，乐刷在其不知情的情况下，对其费率进行上调，导致其产生损失。
*王先生的入账及提现记录，截图由受访对象提供
随后，王先生向乐刷的客服进行投诉后，客服向其表示此次上调手续费率属于正常的费率调整。当王先生第三次投诉后，客服表示可以为其将手续费率调整至原来的每笔0.6%，但并不能为其退还此次多收取的手续费。王先生对此表示不解，乐刷调整POS机手续费是依据何种标准，为何经过投诉后又能将费率调整至0.6%。
据黑猫投诉平台显示，不少用户亦投诉乐刷在未提前告知的情况下，对其手续费率进行上调，导致其产生损失。
*用户投诉乐刷POS机上调费率，截图自黑猫投诉官网
记者致电乐刷客服咨询POS机具体费率。客服向记者表示，乐刷POS机的手续费率一般为0.6%，不同类型产品的具体费率有所差异，但大体浮动范围为0.1%，即收单费率区间在0.5%-0.7%。若乐刷对POS机手续费率进行调整，会在公司官网上进行披露。
记者查看乐刷官网公告发现，乐刷曾发布一则《关于部分特约商户贷记卡刷卡手续费调整的通知》，指出乐刷于2022年10月25日20时起，对部分商户贷记卡刷卡手续费进行差异化调整，调整后特约商户贷记卡刷卡手续费率区间为0.52%至2%（以实际执行费率为准）。至于此次手续费费率调整的结束日期，目前暂不得而知。
据投诉用户反映，普通用户难以做到每日登陆乐刷官网查看相关公告。若乐刷能通过工作人员、电话、短信等渠道通知费率调整情况，用户能够及时获知相关信息，能够避免产生额外的损失。
王蓬博还表示，随着支付行业的成本不断上升，支付机构调整费率也是可以理解的，但调整费率应通知到每一位商户，毕竟商户是支付相关收单费用的主体。
陈先生还表示，费率调整是支付行业的常态，但支付机构需遵循公平、透明、合理的原则，确保费率的调整符合市场规律和客户需求，不损害客户权益，同时保持竞争力和盈利能力。
黑猫投诉平台显示，截至发稿，乐刷的累计投诉量达33097条，近30天的投诉量为1881条。主要投诉内容包括不退还押金、在用户不知情的情况下上调费率等。值得注意的是，据乐刷官网公布的2021、2022年关于客户投诉及处理情况的信息披露公告显示，客户投诉公告中各项统计维度的数据均为0。。
*2021-2022年，乐刷关于客户投诉及处理情况公告，截图自乐刷官网
“对此，乐刷等支付机构需要注意以下两点：第一是做好服务商和代理商的管理工作，避免多次发生利用刷单套现等投诉事件；第二是重视对商户的服务，提升对特约商户的服务能力”，王蓬博补充分析道。
陈先生还告诉记者，为避免产生大量投诉，建议乐刷等支付机构可考虑以下措施：提高服务质量和用户满意度，加强与用户的沟通和信任；明确费率和服务内容，遵循公平、透明、合理的原则，避免虚假宣传和误导用户；加强内部管理和监督，确保员工遵守规章制度和商业道德规范；持续改进和优化自身的服务和管理，保持良好的商业道德和社会责任感。另外，加强行业自律和监管，建立有效的投诉处理机制和惩罚机制，促进行业健康发展和客户权益保护。
2022年11月，乐刷旗下应用“乐POS”因存在应用数据任意备份风险等4项违规行为被深圳市公安局南山分局作出警告的行政处罚，并责令改正。此前，乐刷曾两次收到央行开出的罚单，处罚事由包括未按规定办理变更事项、未按规定建立有关制度办法或风险管理措施、存在其他危及支付机构稳健运行、损害客户合法权益或危害支付服务市场的违法违规行为。
针对乐刷被指拒退押金以及在用户不知情的情况下上调费率等内容，记者致函乐刷，截至发稿，尚未获得回复。
