随着互联网金融的快速发展，第三方支付已经成为一种普遍现象，手机缴费也不例外，消费者可通过多种网络便利渠道完成手机账户缴费充值。虽缴费容易了，但手机用户销户想要退回剩余款时却受到不合理限制。近期，长春市消费者协会受理了两起投诉，消费者称中国移动长春分公司办理销户不予退款只能转存。
交话费易退余额难
据长春市消协秘书长钟萍介绍，今年7月12日，消费者韩先生向消协投诉称，6月13日，他在中国移动吉林大路某营业厅注销手机卡号，因卡号（账户）里还有存入的话费将近3500元（非因移动赠费等形式），他要求退现金。值班经理说，销号里的剩余话费，只有在移动柜台现金缴费才能退现，其他方式不能退现。韩先生当场提出质疑，要求全额退现。6月28日下午，吉林大路营业厅工作人员回电韩先生称，通过银行渠道充值不可退，即“客户非通过中国移动渠道充值的话费均非自有财产，客户无处置权与支配权，移动自动享有该种话费的处置权”，所以只能退在柜台缴费的现金款700多元，剩下的只可转入在长春其他移动号码中。
当日，韩先生向10086移动客服投诉，被告知以营业厅答复为准。6月30日，韩先生向吉林省通信管理局投诉举报，并向长春市消协投诉。经消协工作人员调查，消费者反映的情况属实。工作人员多次沟通调解都无果。
长春市消协负责人就该起投诉向移动公司相关负责人指出，其做法已侵犯了消费者的合法权益，要求尽快按照消费者选择退回余款。移动公司经研究回复消协称，“按照客户为根、服务为本的服务原则，针对现行营业厅手机用户缴费第三方扫码支付、银联POS机缴费、银行和邮储缴费等渠道销户后退预存款规则，我公司已提出改进需求，将原退费规则修改为与在营业厅退预存款规则一致，最大限度地满足客户服务需求，预计9月中旬可以实现，为用户办理退费”。然而，9月26日，移动公司再次就此事联系消协工作人员表示，目前正在进行系统开发工作，预计10月底前完成改造，让长春市消协帮助其联系消费者说明情况。10月24日，移动公司回复长春市消协称，现系统可实现客户通过网络（电子）渠道缴费并在用户销户时按照用户缴费原渠道退款到用户账户，但因未能查询到消费者的缴费充值渠道，质疑该用户缴费渠道真实性，怀疑消费者有“套现”嫌疑，并以此为由拒绝退款。消协工作人员要求移动公司拿出证据，否则应退回用户销户号所剩金额。
电子渠道缴费不退
今年9月24日，长春市消协受理了消费者张女士有关中国移动长春分公司因办理销户不予退款只能转存的投诉。
张女士称，今年9月中旬她在移动营业厅办理手机卡号销户，被告知其在营业厅现金缴费的部分，可进行退费（现金），其他通过电子渠道缴费均不予退费，只能自行找一个其他移动公司的号码进行转存。
张女士当场提出质疑。移动公司坚持之前的退费方式，导致消费者692.3元费用无法退费。
消协观点：侵犯选择权和交易权
针对消费者的投诉，长春市消协认为，根据《消费者权益保护法》规定，消费者享有自主选择权，即消费者自主选择商品或者服务的权利，包括有权自主选择商品或服务的经营者，自主选择商品品种或服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。公平交易权是指消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格公平合理、计量准确无误等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易。《消费者权益保护法》第五十三条规定，经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。2007年，信息产业部电信管理局《关于用户手机销户要求余额退申诉处理的回复》明确提出：“手机账户余额归用户所有，当用户要求对账户内金额进行支配使用时，通信企业应切实履行其配合义务，向用户退还账户内余额。”
长春市消协负责人表示，综上所述，手机账户余额所有权应归属消费者，经营者不应设置不合法合规的限制条件。消费者通过通信公司所开通缴费渠道向手机账户预付话费，就与通信商形成了一种事实上的服务合同关系。消费者不管通过何种渠道进行缴费，其是企业认可或开通才能将完成缴费存到手机卡账户中。当消费者履行销户双方权利义务关系即终止，通信商提供了通信服务，应当扣除已消费手机账户话费，如果账户内还有话费余额，应立即返还消费者。
吉林日报社出品
策划：姜忠孝
